La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una multa superior a los 3.000 millones de pesos a Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. (Movistar), tras comprobar que la empresa diseñó e implementó una estrategia comercial que restringía el derecho de portabilidad numérica de los usuarios del servicio prepago.
La sanción responde a la estrategia denominada “Bono de Fidelización Prepago Siempre Conectado”, implementada entre el 4 de enero de 2021 y el 17 de febrero de 2023, la cual fue calificada como una práctica ilegal por la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones.
¿Cómo operaba esta estrategia?
Movistar ofrecía a sus usuarios prepago un supuesto “beneficio” consistente en un bono de 10 minutos y 100 MB para WhatsApp, valorado en $1.500 pesos, que se activaba cuando el cliente recargaba mensualmente $18.000 o más. El bono era anunciado como un incentivo de fidelización, el cual sería “condonado” al final del mes si el usuario permanecía activo.
No obstante, en caso de que el usuario decidiera cambiar de operador a través del proceso de portabilidad numérica, Movistar activaba esa supuesta deuda de $1.500 y la reportaba como causal de mora, generando así el rechazo de la solicitud de cambio de operador.
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Una deuda artificial para retener clientes
La SIC concluyó que la empresa generó una deuda ficticia con el único fin de impedir la migración de usuarios a otros operadores, afectando su derecho a elegir libremente. Muchos clientes no estaban al tanto de la existencia de dicha obligación y solo la conocían al intentar realizar el proceso de portabilidad, momento en el que se enteraban del rechazo por “mora” ante el nuevo operador.
Violación de derechos y distorsión del mercado
La autoridad de vigilancia determinó que esta práctica representó una represalia comercial, que no solo distorsionó las reglas del mercado sino que vulneró el derecho de los usuarios a cambiar de proveedor de servicios de telecomunicaciones, al exigir un pago que no correspondía a una contraprestación clara, informada ni aceptada.
Con esta decisión, la Superintendencia reafirmó su compromiso con la protección de los usuarios y la defensa de sus derechos en el sector de las telecomunicaciones. Además, anunció que seguirá ejerciendo labores de inspección, vigilancia y control, para evitar que se repitan este tipo de maniobras comerciales restrictivas.
Finalmente, se indicó que contra la decisión proceden los recursos de reposición, ante la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, y de apelación, ante la Delegatura para la Protección del Consumidor.
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