Luego de hacer un seguimiento y verificación de todas las quejas que recibe la Personería de Neiva a entidades de salud, se realizó una radiografía de las principales manifestaciones de los usuarios y de las EPS e IPS en Neiva.
DIARIO DEL HUILA, NEIVA
Por: Leidy Catalina Durán Vásquez
Mientras millones de colombianos luchan a diario por acceder a una cita médica, un medicamento o un procedimiento vital, un puñado de Entidades Promotoras de Salud (EPS) se hunde en una crisis que combina deudas millonarias, negligencias médicas y calificaciones deplorables por parte de los usuarios.
Las principales quejas de los usuarios a las Entidades Promotoras de Salud (EPS) en Colombia se centran en la negación de citas con especialistas, la falta de oportunidad en la asignación de citas y la dificultad para acceder a tecnologías en salud. Además, los usuarios también reportan problemas con la entrega de medicamentos y la autorización de procedimientos médicos.
En ese sentido, la Personería de Neiva ha establecido una categorización o ranking de esos actores del sistema de salud que presentan un mayor número de situaciones incumplidas o que, de alguna manera, los usuarios consideran como tales.
“Esto deriva tanto de la no asignación de citas médicas, la no asignación de procedimientos médicos, así como la no entrega oportuna de medicamentos o insumos que han sido asignados para el tratamiento de diferentes patologías o enfermedades que tienen o que son advertidas en los neivanos, neivanas y demás usuarios que hacen uso de estos diferentes actores”, explicó Jerson Andrés Bastidas Vargas, personero de Neiva.
Colombia enfrenta un reto crítico: un modelo de aseguramiento que ha permitido que varias EPS operen sin condiciones mínimas para garantizar el derecho a la salud. Mientras se debaten reformas estructurales en el Congreso, los usuarios siguen pagando el precio de un sistema que, en muchos casos, promete salud pero entrega abandono.
“Entre ellas encontramos las EPS, especialmente hablamos de la Nueva EPS, que, por cierto, está siendo intervenida por el Gobierno Nacional, como lo están la mayoría. Creería yo que prácticamente todas las EPS que operan en nuestro municipio están siendo intervenidas, es decir, quien las opera es el Gobierno Nacional a través de la Superintendencia de Salud. La Nueva EPS se nos reporta como la institución prestadora de salud que más incumplimientos o más requerimientos demanda desde la Personería municipal”, indicó el personero de Neiva.
De acuerdo con el funcionario, a nivel de entidades prestadoras seguiría la EPS Sanitas, que también se encuentra intervenida, y de igual forma se identificó en tercer lugar a la EPS Famisanar, sumado a un fenómeno reciente de gran preocupación.
“También para este organismo es preocupante la falla y la misma dinámica de inconsistencias, de deficiencias en la prestación de los servicios por parte de los diferentes regímenes especiales de las Fuerzas Militares y de la Policía Nacional. Esto nos preocupa de manera latente, porque estas EPS o regímenes especiales no venían presentando ese tipo de problemática y ya comenzaron a visibilizarse también allí las mismas dificultades que tienen las personas en las otras EPS”, explicó Bastidas Vargas.
Inspección a dispensarios o droguerías
Por orden del Juzgado Décimo Administrativo de Neiva, la Personería de Neiva realizó visitas e inspecciones físicas a cada uno de los establecimientos de la Droguería Colsubsidio con el fin de verificar el stock o inventario de los medicamentos requeridos por los pacientes diagnosticados con diabetes.
“Por parte de los dispensarios o droguerías que entregan las diferentes medicinas e insumos que son enviados por parte de los médicos tratantes a los usuarios, tenemos también una gran dificultad en la entrega de estos insumos, en la entrega completa de los diferentes medicamentos y elementos que requieren las personas para sus debidos tratamientos. Especialmente encontramos dificultades en el dispensario Droguería Colsubsidio”, dio a conocer el personero de la capital opita.
En ese orden de ideas, en medio de este ejercicio, el equipo de funcionarios y colaboradores recepcionó distintas quejas y reclamos con respecto a la prestación del servicio por parte de este dispensario.
Esta verificación permitió identificar las quejas más recurrentes de los usuarios en Neiva, relacionadas con la entrega de medicamentos:
- Inexistencia de importantes medicamentos asociados al tratamiento de la diabetes.
- El stock físico se encuentra en proporciones menores y corresponde de manera parcial a lo que normalmente se asigna para este tipo de tratamientos.
- Se trató de verificar la ruta de atención de los medicamentos que se encuentran pendientes de entrega según la Resolución 1604 de 2013.
“También tenemos incumplimientos reiterados en Discolmets, en Cruz Verde, en Cafam y en otros dispensarios que hacen parte de esa red de entrega de medicamentos y servicios a los diferentes ciudadanos y ciudadanas. Esa sería una radiografía, por decirlo de alguna manera, un espectro de lo que está sucediendo en nuestro municipio y la gran dificultad que eso trae para el día a día de los neivanos y neivanas”, concluyó Jerson Andrés Bastidas Vargas.
Cifras nacionales
La Superintendencia Nacional de Salud reportó un notable aumento en los reclamos relacionados con la atención médica, lo que refleja una creciente insatisfacción entre los afiliados al sistema. Según datos recientes, más del 60 % de las quejas son dirigidas a la Supersalud, lo que pone de manifiesto la necesidad de mejorar la atención y los servicios ofrecidos por las EPS. Este fenómeno ha sido objeto de análisis desde 2019, mostrando una tendencia ascendente en el número de reclamos.
El comportamiento de los reclamos en salud en Colombia ha generado constante preocupación entre las autoridades y los usuarios. Según datos de la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud), por cada 10.000 afiliados se presentaron 322 reclamos entre diciembre de 2023 y noviembre de 2024; una cifra que refleja una tendencia al alza en los últimos cuatro años, con picos significativos en 2024.
Pese a una disminución puntual en los meses de octubre y noviembre de 2024, cuando los reclamos pasaron de 174.161 a 155.972 (reducción del 10,44 %), el contexto general sigue mostrando un incremento histórico desde 2020.
Los principales motivos de queja incluyen:
- Negación de citas médicas con especialistas.
- Falta de oportunidad en la asignación de citas.
- Negación en la entrega de tecnologías contempladas en el plan de beneficios de salud.
El Superintendente Nacional de Salud, Giovanny Rubiano García, señaló:
“Estamos trabajando para revertir esa tendencia de los reclamos en salud, por medio de acciones tales como ampliar la oferta de servicios, incrementar los giros a la red pública y mejorar la provisión de medicamentos, de manera articulada con las EPS”.
EPS intervenidas por el Gobierno
En el periodo de diciembre de 2023 a noviembre de 2024, nueve EPS fueron intervenidas por el Gobierno Nacional, lo que tuvo un impacto directo en los reclamos. Cuatro de estas (Nueva EPS, Emssanar, Coosalud y Asmet Salud) registraron tasas de reclamos por debajo del promedio nacional, mientras que otras cinco (SOS, Famisanar, Sanitas, Capresoca y Savia Salud) se ubicaron por encima.
La tasa nacional de reclamos por cada 10.000 afiliados fue de 322,03 en 2024, un aumento respecto a los 274,65 registrados en el mismo periodo de 2023. Este incremento refleja la necesidad de fortalecer la capacidad de respuesta de las EPS, especialmente aquellas intervenidas, para garantizar una atención más eficiente y oportuna.
Regiones y entidades con mayor número de reclamos
Al analizar el comportamiento regional, departamentos como Risaralda y Caldas presentaron las mayores tasas de reclamos en octubre de 2024, con 55,88 y 48,69 por cada 10.000 afiliados, respectivamente. Las EPS con mayores tasas en el mismo mes fueron Comfenalco Valle (73,96) y Servicios Occidentales de Salud (68,14), ambas por encima de la tasa nacional.
Los principales motivos de los reclamos continúan siendo la negación y falta de oportunidad en la asignación de citas, así como la entrega de medicamentos y tecnologías esenciales.
Un dato preocupante revelado por la Supersalud indica que el 61,19 % de los reclamos fueron recibidos directamente por la entidad, mientras que solo el 38,81 % llegaron a las EPS. En casos como Coosalud, solo el 11,65 % de los reclamos fueron tramitados directamente por la entidad, dejando el 88,35 % restante a cargo de la Superintendencia.
“Es necesario que las EPS, intervenidas o no, trabajen fuertemente en fortalecer sus canales de atención y resolución de los reclamos ciudadanos por atención en salud”, añadió Rubiano García.
Medidas propuestas
Entre las medidas adoptadas por la Supersalud se encuentran:
- Ampliar la oferta de servicios: Incrementar la disponibilidad de citas y especialistas.
- Incrementar giros a la red pública: Mejorar la financiación de hospitales y clínicas.
- Fortalecer la provisión de medicamentos: Garantizar el acceso a tratamientos esenciales.
Estos esfuerzos, articulados con las EPS, buscan revertir la tendencia al alza de los reclamos y ofrecer una atención más efectiva a los usuarios.
Aunque las cifras de reclamos disminuyeron en los últimos meses de 2024, el aumento histórico y los puntos críticos detectados en el sistema de salud subrayan la importancia de mantener un monitoreo constante y ejecutar mejoras estructurales. Con más de la mitad de los reclamos gestionados directamente por la Supersalud, se evidencia la urgencia de que las EPS asuman un papel más proactivo en la resolución de quejas y la atención al usuario.
El compromiso por parte de las autoridades y las EPS será clave para garantizar un sistema de salud que no solo sea funcional, sino también equitativo y centrado en las necesidades del paciente.
